Gastfreundschaft: So fühlt sich jeder Gast als VIP

„Wir alle wissen, dass in der Restaurantbranche Gastfreundschaft der Schlüssel zum Erfolg ist – was nicht einfach bedeutet, Sitzplätze zu füllen, sondern echte Beziehungen zu Gästen aufzubauen und ihnen das Gefühl zu vermitteln, dass man sich um sie kümmert. In der Praxis erfordert Gastfreundschaft jedoch einen unglaublichen Arbeitsaufwand: eine sorgfältige Dokumentation, ein hohes Maß an sozialer Kompetenz und ständige Kommunikation.

Um zu erfahren, wie das alles in der Praxis aussieht, haben wir mit drei Restaurant-Profis gesprochen. Paul Walsh ist Guest Relations Manager bei Gramercy Tavern in New York City, wo geschätzte 160.000 Gäste pro Jahr zu Abend essen. Und das Team der Gramercy Tavern behält sie alle im Auge. Es ist nicht ungewöhnlich, dass ein Gast, der aus Virginia kommt, sich an ein Gespräch erinnert, das er zwei Jahren zuvor mit dem Team geführt hat, und das Team ihn darauf anspricht, wenn er wiederkommt. „Wir führen Aufzeichnungen über diese Gespräche und zwar aus einem ganz bestimmten Grund: Wir wollen, dass unsere Gäste wissen, dass sie wiedererkannt werden,“ sagt Paul.

Im Restaurant Betony, das sich ebenfalls in New York City befindet, bewirtet der Geschäftsführer Eamon Rockey Gäste aus aller Welt in einem erlesenen Ambiente, in dem jeder Besuch zu einem individuellen Erlebnis wird. „Unsere Auffassung von Gastfreundschaft ist gut durchstudiert und basiert auf einer großen Menge von Informationen,“ sagt er. „Sie wird ständig praktiziert und soll so persönlich wie nur irgendwie möglich sein.“< /span>

Tai Ricci ist Partner bei Hi Neighbor, einer Restaurantgruppe, die Stones Throw, Trestle und Corridor in San Francisco betreibt. Ihre Restaurants sind gemütliche Nachbarschafts-Restaurants, was aber nicht bedeutet, dass sie weniger auf ihre Gastfreundschaft achten. „Ich habe in den fünf Jahren, die ich nun hier bin, eine Liste von 650 Stammkunden zusammengestellt – meine Liste führt Gäste auf, mit denen ich in dem Moment, als sie durch die Tür kamen, eine Beziehung eingegangen bin,“ sagt Tai. „Jeder möchte sich besonders fühlen, und dazu braucht es nicht viel. Man muss sich nur wirklich um seine Gäste kümmern.“

Lesen Sie hier die Insider-Tipps von Tai, Eamon und Paul, um unglaubliche Gasterlebnisse zu schaffen und zu erfahren, was hinter den Kulissen alles geschieht.

Versuchen Sie immer, „ja“ zu sagen.

In der Gramercy Tavern hat das Team zwei Mantras: „Versuch immer, „ja“ “ zu sagen“ und „Steh immer auf der Seite des Gastes.“ „Unser Restaurant ist offensichtlich sehr beliebt, und wir haben nicht immer für alle Platz,“ sagt Paul. „Wir versuchen immer, ja zu sagen und lassen Gäste wissen, dass wir sie gerne bewirten würden.“ Sie nutzen ihre Warteliste und einen Bereich, in dem ein Restaurantbesuch ohne Reservierung möglich ist, um so viele Gäste wie möglich zufriedenzustellen. Zudem empfehlen sie auch andere Restaurants – je nachdem, welche Bedürfnisse und Erwartungen der Gast hat. Das Wichtigste ist, auf ihre Wünsche einzugehen und empathisch zu sein.

„Die Leute fragen uns immer wieder, was unser Geheimnis in der Gramercy Tavern ist?“ sagt Paul. „Unser Geheimnis ist, dass es kein Geheimnis gibt. Wir behandeln die Menschen ganz einfach so, wie sie behandelt werden wollen, und das gilt sowohl für die Gäste als auch, was noch wichtiger ist, für das Personal.“

Achten Sie darauf, wie Sie Ihre Gäste begrüßen.

Alle drei Restaurant-Profis waren sich einig, dass die Art und Weise, wie man einen Gast im Restaurant begrüßt, extrem wichtig ist, um sein Gasterlebnis von Anfang an positiv zu beeinflussen.

„Das Gasterlebnis beginnt in dem Moment, in dem der Gast die Tür öffnet,“ sagt Tai. „Ich nehme bewusst Augenkontakt mit ihm auf, und das allererste, was ich ihm sage, ist: „Hallo, wie geht es Ihnen?“. Das ist sehr ungewohnt in einem Restaurant! Die meisten Leute kommen herein und sagen: „Wir haben eine Reservierung auf Namen Ricci“ und ich antworte: „Hallo, wie geht es Ihnen?“ Ich glaube nicht, dass das woanders auch passiert.“

Paul scherzt, dass einige Gäste, die in die Gramercy Tavern kommen, besorgt sind. „Sie erwarten, dass ein Super-Model an der Tür steht, sie von oben bis unten mustert und fragt „Was kann ich für Sie tun?“, lacht er. „Wir sagen nie: „Haben Sie reserviert?“, sondern: „Möchten Sie heute Abend bei uns essen?“ Das klingt einfach besser und unterstützt eine positive Gasterfahrung.“

„Außerdem“, fügt er hinzu, „sollte das Personal am Empfang niemals auf einem Bildschirm schauen. Stattdessen,“ so Paul, „sollte es Blickkontakt zu den Gästen aufnehmen, sie aufrichtig willkommen heißen und an ihren Tisch begleiten. Bei Erstbesuchern kommt ein Manager vorbei und begrüßt sie persönlich. Dann gibt es verschiedene Arten wiederkehrender Gäste, die wir zum Beispiel mit einem Prosecco empfangen, wenn sie bei uns einen Jahrestag feiern, und andere, die von unseren Managern oft am Tisch besucht werden. Wir konzentrieren uns auf die zwanglose Eleganz unseres Service, damit er entspannt und doch professionell wirkt.“

Im Betony nutzten Eamon und sein Team die ersten zehn Minuten der Mahlzeit eines Gastes, um diesen zu „begrüßen“. Bei diesem Austausch versuchen sie, sowohl funktionelles als auch emotionales Wissen zu erlangen, um das Restauranterlebnis speziell auf den Gast abzustimmen. „Das ist der wichtigste Teil der Mahlzeit. Er macht zwar eine Menge Spaß, ist aber auch sehr schwierig,“ sagt Eamon.

Erfassen Sie so viele Informationen wie möglich.

Aber nach welchen Details suchen sie eigentlich? „Wir versuchen herauszufinden, ob die Gäste einen besonderen Anlass feiern, was sie in New York machen, was sie für den Rest des Abends geplant haben,“ sagt Eamon. „All das beeinflusst die Art und Weise, mit der wir das Abendessen mit ihnen angehen werden.“ Gästen werden an dieser Stelle zum Beispiel besondere Speisen oder Getränke angeboten, um ihr Gasterlebnis noch spannender zu gestalten. Zudem erfasst das Team alle besonderen Anlässe, Vorlieben und Abneigungen in den Gastnotizen von OpenTable. „Die Gastnotizen sind das wichtigste Tool, das wir benutzen, um das erlangte Wissen und Informationen zu kategorisieren und registrieren.“

In der Gramercy Tavern googelt Pauls Team die Gäste, um sie kennenzulernen, bevor sie das Restaurant betreten, und wie in Betony stellt das Personal am Tisch die richtigen Fragen. „Wir sind sehr darum bemüht, Informationen über die Gäste zu sammeln. Wir wollen bewusst an alles anknüpfen, was sie tun.“

„Man bekommt von den Tischen kleine Indizien, in denen wir die Mitarbeiter schulen, fügt Tai hinzu.“ Wenn es zwei Damen sind, können wir davon ausgehen, dass sie eine Weile sitzen bleiben werden. Sie wollen ihren Wein und in Ruhe gelassen werden. Und wenn es ein Geschäftsessen ist, wollen sie gleich zur Sache kommen. Wir führen über jeden Gast Notizen: darüber, ob er Allergien hat oder bestimmte Weine mag – so steht uns immer ein Thema zur Verfügung, über das wir mit den Gästen sprechen können.“

Machen Sie jedes Gasterlebnis zu einem individuellen Erlebnis.

In gehobenen Restaurants steht viel auf dem Spiel. Vielleicht hat ein Gast seit sechs Monaten eine Reise nach New York geplant, und das könnte sein einziger Besuch in diesem Restaurant sein. Jeder Augenblick seines Gasterlebnisses ist daher sehr wertvoll.

„Es geht nicht nur darum, einem Gast etwas Großartiges anzubieten, sondern ihm etwas Großartiges anzubieten, das speziell für ihn gedacht war“ sagt Eamon.“ Idealerweise bieten Sie einem Gast ein sehr natürliches und zwangloses Erlebnis, das seinem Stil entspricht. Wenn Sie jedoch einem anderen Gast dasselbe Gasterlebnis bieten wollen aber dieser sich selbst unter Druck gesetzt hat, weil das das beste Restauranterlebnis seiner Reise werden soll, dann müssen Sie ganz anders an sein Restauranterlebnis herangehen. Der Einsatz ist sehr hoch, denn jedes einzelne Gespräch, Gericht, Getränk und jede Flasche werden bewertet.“< /span>

Wenn Sie wissen, dass ein Gast aus Cleveland anreist, teilen Sie ihm eine Servicekraft zu, die ebenfalls aus Cleveland stammt, sagt Eamon. „Das ist natürlich nur möglich, wenn Sie sehr sorgfältig Informationen über den Gast eingeholt haben.“

Ein weiteres Beispiel: Ein Paar wurde mit der Zeit Stammgast im Betony, und der Mann beschloss, seiner Partnerin im Restaurant einen Heiratsantrag zu machen. Er bat das Team, eine Weinkarte auszudrucken, in die er Fotos von sich und seiner zukünftigen Frau einfügen konnte. Aber Eamons Team machte noch mehr: Es übergab ihm eine edle, ledergebundene Weinkarte, nahm mithilfe der Sicherheitskameras ein Video von dem Paar auf und servierte ihnen ein „Mariage Parfait“-Bier, weil das Team wusste, dass sie Sauerbier mögen. Das Paar war so gerührt, dass sie Eamons zu ihrer Hochzeit einluden.

Erfassen Sie Informationen über Nahrungsmittelunverträglichkeiten, Vorlieben und besondere Anlässe…

Eamon, Paul und Tai waren sich alle einig, dass diese Informationen für die Schaffung besonderer Restauranterlebnisse ein Must sind. „Unverträglichkeiten und Vorlieben zu kennen ist wichtig, damit wir unseren Gästen Speisen, die sie nicht essen dürfen, erst gar nicht vorschlagen und sie stattdessen auf Speisen aufmerksam machen können, die sie mögen und essen dürfen,“ sagt Eamon.

Auch besondere Anlässe sind ein wichtiger Punkt. Wenn zum Beispiel ein Gast eine Reservierung für einen Jahrestag im März 2015 vorgenommen hat, schickt Eamon ihm im Februar 2016 eine E-Mail, in der er sich dafür bedankt, dass er seinen Jahrestag im Vorjahr bei ihnen im Betony gefeiert hat und ihm mitteilt, dass er ihn gerne wieder in seinem Restaurant willkommen heißen würde. „Sie sind immer wahnsinnig davon beeindruckt,“ sagt Eamon. „Mit Hilfe von Gästecodes und Gastnotizen verfügen wir über einen große Menge an Informationen und Aufzeichnungen. Und diese ermöglichen uns, Legenden zu schaffen.“

Wenn Sie die Getränkevorlieben Ihrer Gäste kennen, können Sie Ihren Stammgästen in dem Moment, in dem sie sich hinsetzen, ihren Lieblingscocktail servieren. Zudem können Sie ihnen einen Wein empfehlen, von dem Sie wissen, dass sie ihn mögen werden. Ein weiterer Getränke-Tipp von Tai: Halten Sie auch Wasserpräferenzen fest. „Das klingt wie ein unscheinbares, kleines Detail, aber Sie können damit punkten, wenn eine Servicekraft Gästen unaufgefordert ihr Lieblings-Mineralwasser bringt. Eine kleine, aber großartige Geste.“

Erinnern Sie sich an die Namen Ihrer Gäste und nennen Sie sie auch bei ihrem Namen, wenn Sie sich von ihnen verabschieden. „Das gibt den Menschen das Gefühl, wichtig zu sein,“ sagt Tai.

… Und weitere Details zum Aufenthalt.

Wenn Sie ein besonderes Amuse-Bouche serviert haben oder der Gast viel für Wein ausgegeben hat, sollten Sie das in Ihren Notizen vermerken – aber auch, wenn er zum Beispiel in einer bestimmten Branche gearbeitet hat.

„Wir erfassen auch alle problematischen Punkte,“ sagt Paul. „Vielleicht waren die Gäste mit ihrem Tisch unzufrieden, weil es ihnen dort zu kalt war, oder sie behaupteten, das Essen sei versalzen.“

Tai erinnert sich an einen Gast: „Als ich bei Stones Throw an der Tür stand, sah ich, wie Tai Ricci hereinkam. Beim letzten Mal musste sie 15 Minuten warten und bekam eine Pastete serviert, nach der sie jedoch schon satt war. Als ich sie beim darauf folgenden Mal zur Tür hereinkommen sah, sagte ich: „Willkommen zurück! Haben Sie das letzte Mal nicht gewartet? Ich hole Ihnen Champagner und sorge dafür, dass Sie sofort Platz nehmen können“. Und ich tue natürlich mein Möglichstes, dass das nie wieder passiert. Dann gehe ich zurück und schreibe Notizen, wie zum Beispiel: Am 25.7. Begrüßung mit Champagner, musste nicht warten, setzte sich an diesen Tisch und bekam dies oder das offeriert.“

Eine starke Kommunikation mit den Gästen ist auch ein wichtiges Mittel, um negative Bewertungen zu vermeiden. Tai sagt, sie wisse sofort, wenn jemand etwas nicht mag, was er bestellt hat, weil er es in der Regel nicht aufisst. Nachdem Gäste bestellt haben, sagt sie ihnen immer: “ Wenn Sie irgendetwas kommentieren möchten oder Ihnen etwas nicht geschmeckt hat, sagen Sie es mir bitte, denn nur so können wir es nächstes Mal besser machen.“

Die meisten Leute sagen zuerst immer, dass alles wunderbar geschmeckt hat, geben dann aber zu, dass etwas zu wenig gewürzt oder nicht nach ihrem Geschmack gekocht war. Tai schreibt alles auf, und wenn die Gäste das nächste Mal kommen und dieses Gericht nicht bestellen, wird sie es ihnen verbessert servieren. „Sie werden davon begeistert und sehr dankbar sein.“

Seien Sie mit Stammgästen besonders zuvorkommend.

Eamon hatte im Betony einen Stammgast, der bei jedem Besuch den gleichen Gin-Martini bestellte, der nach einem besonderen Rezept zubereitet wurde. „Wenn er reserviert, lassen wir den Cocktail immer etwa 15-20 Minuten vorher zubereiten – er ist immer sehr pünktlich – und sobald wir den Gast durch die Fenster des Restaurants kommen sehen, geben wir Eis hinzu, rühren um, und wenn er sich hinsetzt, wartet der Cocktail schon auf ihn.“ Wenn Sie einen Gast so zuvorkommend behandelt, kommt er immer wieder.

Da Stones Throw und Trestle Nachbarschafts-Restaurants sind, spendiert Tai ihren Stammgästen einen Nachbarschaftsrabatt oder ein Glas Wein. Sie schreibt diese kleinen Extras auf, so dass sie, wenn sie das eine Mal eine Pasta spendiert hat, beim nächsten Mal ein Dessert spendieren wird. „Mein Ziel ist, mein Möglichstes zu tun, damit alle Gäste wiederkommen.“

Teilen Sie Gastinformationen mit den wichtigsten Mitgliedern Ihres Serviceteams.

Wer braucht Zugang zu den Gastinformationen, und wie können Sie diese rationell mit ihnen teilen? Bei Eamon im Betony haben das Reservierungsteam, der Oberkellner, das Empfangspersonal sowie alle Manager Zugang zu den Gastinformationen. Das Servicepersonal füllt am Ende jeder Abendschicht Protokolle aus und schreibt Notizen über die Gäste, und das Reservierungsteam gibt diese Notizen dann in OpenTable ein. Wenn der Gast zurückkommt, erhält die zuständige Servicekraft eine Gästekarte oder einen Ausdruck der Gastnotizen und Gästecodes. „Es ist ein wirklich cooles System, mit dem wir uns auch auf Gäste einstellen können, die wir nur ein- oder zweimal oder sehr lange nicht mehr gesehen haben,“ sagt Eamon.

Paul wendet in der Gramercy Tavern ein ähnliches System an, und sein Team schaut in ihren Sitzungen vor dem Dienst ebenfalls einen Reservierungsbericht durch. Der Oberkellner geht die Liste aller Personen durch, die an diesem Abend reserviert haben. Schließlich wird den Managern eine Liste zur Verfügung gestellt, auf der sie alle Jahrestage sehen können (es ist eine lange Liste). Da er seit 12 Jahren im Restaurant arbeitet, ist es nicht ungewöhnlich, wenn Gäste ihn wiedererkennen, aber er kann sie manchmal nicht zuordnen. „Das Schöne daran zu wissen, wer hereinkommt, ist, dass es in meinem Gehirn klick macht“, sagt er. „“Eine gute Gelegenheit, unser Gedächtnis aufzufrischen.“

Tais Team druckt ebenfalls VIP-Gästekarten aus, von denen eine der Servicekraft und eine andere der Küche ausgehändigt wird. Auf einer Gästekarte vom Stones Throw könnte stehen: Tai Ricci, Nachbar, Snack servieren, keine Pastete. Dann wissen die Servicekräfte, dass sie einen Snack oder ein Dessert servieren sollen und schreiben auf das Ticket, dass es von Tai ist. Außerdem, sagt sie, „weiß das Personal, wo sie in OpenTable nachschauen müssen, wenn sie wissen wollen, was Gäste bekommen haben.“

Und jeden Morgen beginnt sie ihren Tag auf die gleiche Weise. „Ich stehe auf, schenke mir eine Tasse Kaffee ein, öffne meinen Laptop und schaue mir die Reservierungen an.“ Sie schickt dem Geschäftsführer eine Textnachricht und schreibt Notizen in die Reservierungen, damit kein einziger Stammgast unbemerkt bleibt.

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